TECHNOsoft
KNOWLWDGE SPACE
did u know it ?
Penerapan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
Written by Dian MardianiWednesday, 05 November 2008
Sistem Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) memiliki dua pandang aspek yang berbeda dalam penerapannya yaitu aspek operasional dan aspek analitik, yang manakah yang harus diterapkan terlebih dahulu?
Penerapan sistem teknologi informasi di perusahaan jasa keuangan saat ini menjadi kebutuhan yang sangat mutlak, selain penerapan di komunikasi dan transaksi juga untuk pemasaran dan customer relationship. Untuk Customer relationship bukan hanya bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tapi juga mempertahankan pelanggan lama dan mengenal mereka lebih dekat.Contoh saja perusahaan jasa keuangan Morgan Stanley sempat dibuat pusing dalam menangani masalah pemasaran dan penanganan pelanggan, Morgan Stanley memperkerjakan 13.000 financial advisor (FA) dan mengelola kurang lebih 5 juta account dengan asset 500 miliar dolar AS ini belum memanfaatkan potensi TI (Teknologi Informasi) dalam urusan pemasaran produk maupun dalam customer relationship. Hal ini membuat para FA dan manajer pusing dengan kurangnya hard data, padahal hard data ini bisa dimanfaatkan untuk membuat program kampanye pemasaran maupun pengambilan keputusan.Tony LoFrumento, direktur eksekutif business intelligence dan CRM untuk individual Investor Group di Morgan Stanley mengenang “ kurangnya informasi dan fakta lapangan membuat perusahaan terpaksa mengambil keputusan berdasarkan feeling, cara menjalankan perusahaan seperti ini sekarang sungguh berbahaya”Tugas yang ditanggung Tony LoFrumento ketika bergabung dengan Morgan Stanley di tahun 2001 cukup berat yaitu membangun infrastruktur Customer Relationship Management (CRM) dan Business Intelligence (BI), yang memungkinkan perusahaan berubah dari entitas yang focus pada produk menjadi focus pada pelanggan.Langkah pertama yang dilakukan LoFrumento dalam mengembangkan strategi CRM ini adalah memutuskan mendahulukan membangun aspek analytics, yaitu business intelligence, data mining dan campaign management. Cara yang dilakukan adalah dengan membangun lumbung data terpusat, mengembangkan model prediktif untuk masalah seperti profitibilitas klien dan pengukuran kinerja, serta memperkenalkan BI, piranti analitik dan pelaporan berbasis web untuk menganalisis dan menyampaikan informasi.LoFrumento berujar “ saya berprinsip lebih baik menyiapkan sarana analitik dulu sebelum membangun platform Operational CRM “ kemudian lanjut pria yang sudah menggeluti bidang perbankan selama lebih 15 tahun ini “ Sistem Operasional CRM bisa bekerja secara sempurna, namun jika mereka ditopang oleh business intelligence, sama saja membuat name card organizer yang sangat mahal”.Yang dihadapi perusahaan diatas merupakan masalah klasik, dengan anggaran terbatas, berbagai perusahaan seringkali kesulitan untuk menerapkan system aplikasi ini, mereka bisa langsung membangun aplikasi Operational CRM, yang mengotomasi proses-proses penjualan, pemasaran dan contact centre, serta memungkinkan mereka mengumpulkan dan berbagi informasi pelanggan.Adapun pilihan lainnya menerapkan strategi BI dulu sebelum CRM, caranya dengan menggelar aplikasi analitik, seperti Analytical CRM, guna memanfaatkan sumber data yang sudah ada, dan setelah itu baru menerapkan aplikasi operasional..
Penerapan sistem teknologi informasi di perusahaan jasa keuangan saat ini menjadi kebutuhan yang sangat mutlak, selain penerapan di komunikasi dan transaksi juga untuk pemasaran dan customer relationship. Untuk Customer relationship bukan hanya bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tapi juga mempertahankan pelanggan lama dan mengenal mereka lebih dekat.Contoh saja perusahaan jasa keuangan Morgan Stanley sempat dibuat pusing dalam menangani masalah pemasaran dan penanganan pelanggan, Morgan Stanley memperkerjakan 13.000 financial advisor (FA) dan mengelola kurang lebih 5 juta account dengan asset 500 miliar dolar AS ini belum memanfaatkan potensi TI (Teknologi Informasi) dalam urusan pemasaran produk maupun dalam customer relationship. Hal ini membuat para FA dan manajer pusing dengan kurangnya hard data, padahal hard data ini bisa dimanfaatkan untuk membuat program kampanye pemasaran maupun pengambilan keputusan.Tony LoFrumento, direktur eksekutif business intelligence dan CRM untuk individual Investor Group di Morgan Stanley mengenang “ kurangnya informasi dan fakta lapangan membuat perusahaan terpaksa mengambil keputusan berdasarkan feeling, cara menjalankan perusahaan seperti ini sekarang sungguh berbahaya”Tugas yang ditanggung Tony LoFrumento ketika bergabung dengan Morgan Stanley di tahun 2001 cukup berat yaitu membangun infrastruktur Customer Relationship Management (CRM) dan Business Intelligence (BI), yang memungkinkan perusahaan berubah dari entitas yang focus pada produk menjadi focus pada pelanggan.Langkah pertama yang dilakukan LoFrumento dalam mengembangkan strategi CRM ini adalah memutuskan mendahulukan membangun aspek analytics, yaitu business intelligence, data mining dan campaign management. Cara yang dilakukan adalah dengan membangun lumbung data terpusat, mengembangkan model prediktif untuk masalah seperti profitibilitas klien dan pengukuran kinerja, serta memperkenalkan BI, piranti analitik dan pelaporan berbasis web untuk menganalisis dan menyampaikan informasi.LoFrumento berujar “ saya berprinsip lebih baik menyiapkan sarana analitik dulu sebelum membangun platform Operational CRM “ kemudian lanjut pria yang sudah menggeluti bidang perbankan selama lebih 15 tahun ini “ Sistem Operasional CRM bisa bekerja secara sempurna, namun jika mereka ditopang oleh business intelligence, sama saja membuat name card organizer yang sangat mahal”.Yang dihadapi perusahaan diatas merupakan masalah klasik, dengan anggaran terbatas, berbagai perusahaan seringkali kesulitan untuk menerapkan system aplikasi ini, mereka bisa langsung membangun aplikasi Operational CRM, yang mengotomasi proses-proses penjualan, pemasaran dan contact centre, serta memungkinkan mereka mengumpulkan dan berbagi informasi pelanggan.Adapun pilihan lainnya menerapkan strategi BI dulu sebelum CRM, caranya dengan menggelar aplikasi analitik, seperti Analytical CRM, guna memanfaatkan sumber data yang sudah ada, dan setelah itu baru menerapkan aplikasi operasional..
Morgan Stanley sudah merasakan manfaat membuat model prediktif untuk segmen tertentu basis pelanggannya, sehingga perusahaan bisa mempertajam sasaran pemasarannya. “Bayangkan berapa besar penghematan dengan tidak mengincar pelanggan, yang menurut analisis hanya akan memberi tingkat respon yang rendah,” ujar LoFrumento“Anda bisa menjalankan kampanye pemasaran berdasarkan sebuah model prediktif kecenderungan belanja pelanggan. Ini sangat berbeda dengan cara terdahulu ketika pemasaran dijalankan berdasarkan pemilihan basic audience -nya,” lanjutnya.Bagi Morgan Stanley, aplikasi Operational CRM memang belum dibutuhkan, tapi suatu saat perlu diimplementasikan. Namun, menurut LoFrumento, jika memulainya dari nol, sebaiknya lakukan penggelaran aplikasi analitik dulu. “Hasilnya langsung bisa dirasakan dan Anda pun sudah dalam posisi siap ketika memutuskan menggulirkan aplikasi Operational CRM ,” jelas LoFrumento.Saat ini para FA Morgan Stanley bisa mendapatkan informasi menyeluruh mengenai masing-masing kliennya melalui sebuah menu laporan, yang bisa diakses melalui intranet perusahaan. Menurut LoFrumento, karena 5 persen dari klien bisa menghasilkan 95 persen dari seluruh pendapatan, teknologi CRM memungkinkan perusahaan melakukan pemodelan prediktif dan menggeser konsentrasi layanan ke pelanggan bernilai tinggi tersebut.Lagipula, menurut LoFrumento, aplikasi analitik tidak begitu mahal, dan manfaatnya langsung terasa karena ia memberikan informasi yang benar-benar Anda butuhkan untuk menjalankan bisnis.“Informasi yang kami miliki semakin rinci, dan kini kami mampu memanfaatkan data tersebut untuk membantu product marketing group merencanakan kampanye berikutnya,” tuturnya. “Walhasil, marketing campaign -nya pun menjadi lebih cerdik.”Jadi mana yang harus diterapkan lebih dulu, business intelligence (dengan Analytical CRM ) atau Operational CRM ?Kebutuhan perusahaan Anda jualah yang bisa menjawab hal tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar